쑥쑥찰칵 일본 시장 진입
by Meme • 2025.10.15
오늘 일본 고객님께 불평이 담긴 메일을 받았다.
가족 초대 중 알 수 없는 에러로 계정 연결이 안되는 문제였다. 결국 그분은 앱을 삭제 후 다시 설치하면서 혼자 문제를 해결하셨지만, UX의 불편함에 대해 꼼꼼하게 피드백을 주셨다. 나는 즉시 사과 메일을 보내고 개선을 약속드렸다.
요즘 매일 일본 고객님들에게 2-3건의 문의가 들어온다.
불평을 해주셨지만... 사실 너무 기쁘다!!!!
왜 불평이 기쁠까?
이제 일본에서도 쑥쑥찰칵을 우리 팀이 목적한 대로 쓰신다는 증거이기 때문이다.
활성화 고객 당 주요 이벤트를 달성하는 비율은 한국을 넘어섰다. 가입자, 가족 초대율, 업로드율, MAU 등 데이터로도 매일 목격하고 있지만, 문의나 메일로 애정을 가지고 불평을 하거나 응원해주시는 분들이 점점 많아지고 있다.
일본에서 항상 10위권 내에 머물다가 이제 5위까지 올라왔다. (오늘은 한국보다 순위가 높다)
최소한의 마케팅 비용으로 최대의 효율을 만들며 가고 있다. 꾸준히 될 때까지 반드시 일본에서 해내고 싶다.
악플보다 무서운 것은 무플
스타트업을 하면서 가장 무서운 순간은 누가 욕할 때가 아니다. 아무도 관심을 갖지 않을 때다.
연구 결과에 따르면, 불만족한 고객 26명 중 단 1명만이 실제로 불평을 한다고 한다. 나머지 25명은? 그냥 조용히 떠난다. 더 무섭게도, 91%의 불만족한 고객은 불평하지 않고 그냥 서비스 사용을 중단한다는 통계도 있다.
생각해보라. 내 서비스에 문제를 느낀 100명 중 96명은 나에게 아무 말도 하지 않고 떠난다는 뜻이다. 피드백도 없이, 개선할 기회도 없이.
불평을 해주는 고객은 실은 우리를 믿고 있는 사람들이다. 그들은 "이 서비스가 나아질 수 있다"고 믿기에, 시간을 들여 메일을 쓰고 문의를 남긴다. 그들은 우리에게 한 번 더 기회를 주고 있는 것이다.
불평이 만드는 성장의 선순환
선플도 물론 좋다. 우리 팀의 사기를 높여주고, 우리가 제대로 가고 있다는 확신을 준다.
하지만 악플과 불평은 더 구체적인 가치를 준다:
1.
현지화의 나침반
일본 고객의 불평을 통해 우리는 일본 시장에서 무엇이 중요한지 배운다. 한국에서는 문제가 되지 않던 것이 일본에서는 치명적일 수 있다. 이런 차이를 데이터만으로는 알 수 없다. 사람의 목소리를 들어야 한다.
2.
서비스 고도화의 실마리
불평하는 고객과 개인적으로 이야기를 나누다 보면, 우리가 전혀 생각하지 못했던 사용 패턴과 니즈를 발견한다. 이것이 프로덕트를 진화시키는 가장 빠른 길이다.
3.
신뢰 구축의 기회
연구에 따르면, 불평을 적절히 해결한 고객은 오히려 더 높은 충성도를 보인다고 한다. 빠르게 대응하고 진심으로 문제를 해결하는 과정에서 브랜드에 대한 신뢰가 더 깊어지는 것이다.
실제로 피드백을 적극적으로 수집하고 분석하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 매출이 10배 빠르게 성장한다는 연구 결과도 있다.
일본에서의 작은 승리
일본 진출을 시작한 지 몇 개월. 처음에는 다운로드만 되고 사용률이 낮았다.
그러다 한두 명씩 문의가 들어오기 시작했다. "이 기능은 왜 이렇게 작동하나요?" "여기가 불편해요."
그리고 지금은 매일 2-3건의 문의가 온다.
이것이 우리가 일본 시장에 '진입'하고 있다는 증거다. 사람들이 우리 서비스를 충분히 사용해서, 개선점을 찾을 정도로 깊게 경험하고 있다는 뜻이다. 순위도 10위권에서 6위로 올라왔다. 한국보다 높은 순위다.
리뷰도 하나둘 쌓이고 있다. 별 5개짜리 칭찬도 있지만, 별 3개짜리 불평도 있다. 그 모든 것이 소중하다.
오늘도 불평을 기다리며..
지금 이 순간도, 일본 어딘가에서 누군가 우리 앱을 쓰다가 불편함을 느끼고 있을지 모른다. 그분이 그냥 앱을 지우지 않고, 우리에게 메일을 보내주길 바란다. 우리가 더 나아질 수 있도록. 일본 시장을 제대로 이해할 수 있도록.
그리고 결국, 그분과 같은 고민을 하는 수천, 수만 명의 부모님들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록.
불평하는 고객이 있다는 것은 우리가 아직 성장할 여지가 있다는 뜻이다. 그리고 그것이 정말 기쁜 이유다.
참고 자료
White House Office of Consumer Affairs: 불만족한 고객 중 26명 중 1명만 실제로 불평함
연구 통계: 91%의 불만족한 고객은 불평 없이 떠남
소비자 행동 연구: 88%의 불만족한 고객이 타인과 부정적 경험 공유
비즈니스 성장 연구: 피드백을 적극 수집/분석하는 브랜드는 10배 빠른 매출 성장
Zendesk/Podium 조사: 93%의 소비자가 온라인 리뷰에 영향받아 구매 결정
Harvard Business Review: 신속한 불평 대응이 고객 충성도(NPS)를 37포인트 향상